Работа с возражениями клиента в продажах

Продажи – это поле, где ведется война не только за клиента, но и с клиентом. Не всегда продавцу удается продать свой товар. Он наталкивается на протест в виде возражений клиента. И здесь психологи стараются разработать технику, которая позволит провести работу с этими возражениями. Примеры показывают их эффективность.

Зачем работать с возражениями, если можно найти другого клиента, который купит товар? Лишь малая часть покупателей будет готова сразу приобрести тот или иной товар. Большая часть имеет деньги, но не желает приобретать. Именно с ними приходится работать продавцу, который желает все-таки продать свой товар.

Интернет-журнал psytheater.com сравнивает данный механизм с процессом уговаривания девушки лечь вместе с парнем в постель. Она, возможно, и была бы согласна с ним провести время, однако пока сомневается, нужно ли ей это. Если парень найдет к ней подход, тогда она согласится.

Что такое работа с возражениями?

Если рассматривать суть процесса, то под работой с возражениями понимается нахождение желаний и потребностей человека, с которыми он пришел, а также нахождение мотивов, почему возникает отказ. Затем следует перевести все отрицательные суждения и негативные мысли в позитивное русло, а эмоции – в положительное направление, чтобы вызвать у клиента ощущение нужности и важности обсуждаемого предмета.

Если возникли возражения, следует их устранить. А если они не возникают, тогда остается только продать.

В процессе работы с возражениями выявляются две составляющие:

1. У покупателя имеется интерес к предлагаемой продукции или услуге, просто имеются какие-то нюансы.
2. Наличие возражений говорит о слабой подготовленности продавца, который своими действиями и словами вызывает разногласия и противоречия.

Возражения возникают, когда продавец неправильно позиционирует свой товар. Он неправильными способами выявляет потребности и интересы своего клиента.

Разработано 5 шагов в процессе работы с возражениями:

1. Выслушивание. Чтобы понять, чего клиент хочет, необходимо его выслушать. Здесь запрещается его перебивать, что вызовет отторжение и антипатию. Пусть клиент свободно расскажет о своих желаниях, даже не осознавая этого.
2. Принятие. Далее необходимо принять позицию клиента. Принять – не значит согласиться с ней. Вы просто позволяете возражению существовать, поскольку те обстоятельства, о которых говорит клиент, тоже могут происходить. Скажите что-то вроде «Данная проблема мне очень интересна, стоит ее рассмотреть детально» или «Мне очень важно знать, вследствие чего у вас сложилось такое мнение».
3. Проверка. Возражение может быть отговоркой, разногласием или желанием избавиться от продавца. Следует выяснить причины возникновения возражения. Сначала задаем вопрос, является ли возражение единственным поводом отказаться от продукции. Далее задаем вопрос о том, что еще побуждает человека отказаться от товара (это позволит выявить более истинные мотивы).
4. Конкретизация. На данном этапе необходимо более детально расспросить все об имеющемся возражении. Задавайте вопросы, которые помогут вам выяснить причины возникновения и природу возражения клиента. Рассказывая, клиент неосознанно покажет, как следует бороться с его возражением. С другой стороны, спокойное обсуждение возникшей проблемы вызовет чувство компетентности и доверия у клиента к продавцу.
5. Аргументирование. Здесь переходим к приведению своих контраргументов, которые должны переубедить клиента. Они должны быть положительными и достоверными, легко проверяемыми.

Нередко продавцы не справляются с эмоциями, из-за чего начинают совершать ошибки. Какие они?

• Вступление в спор. Пока вы спорите с клиентом, он все больше занимает жесткую позицию, а в его глазах вы становитесь врагом номер один.
• Уход из ситуации. Если клиент возражает, то продавцы считают нужным оставить его наедине и самостоятельно принять решение. Отсутствие аргументов со стороны продавца воспринимается клиентом как подтверждение мысли о том, что товар не следует приобретать. Продавцу просто нечего сказать в защиту товара.
• Оправдание. Если продавец оправдывается, значит, с товаром что-то не так.
• Отсутствие работы над своими ошибками. После неудачной продажи нужно анализировать собственные ошибки и исправлять их. Если этого не происходит, тогда продавец не умеет продавать.

Работа с возражениями в продажах

Чтобы стать успешным продавцом, необходимо проходить тренинги и семинары, на которых обучают навыкам эффективных продаж. У кого-то эти навыки даны с рождения в качестве дара, всем остальным же необходимо их в себе развивать.

Даже установив психологический контакт с клиентом, возражения могут все еще оставаться. Почему они имеются у клиента? Это может быть плохое настроение или желание поторговаться. Может, клиенту не нравится продавец или его поведение. Чтобы продажи проходили хорошо, необходимо даже при возражениях сохранять улыбку на лице, положительные эмоции, шутить и делать комплименты.

Соблюдайте следующие правила успешного продавца:

1. Клиент – не противник, а партнер, соучастник. Не следует относиться к покупателю, как к врагу, иначе это заставит вас вести войну. Для спокойного и успешного общения необходимо относиться к клиенту, как к другу, коллеге, партнеру.
2. Положительный настрой. Даже при появлении возражений необходимо сохранять положительный настрой, что позволит расположить к себе клиента.
3. Собираем информацию о потребностях клиента, чтобы удовлетворить их. Чем больше ее будет, тем легче станет бороться с возражениями.
4. Не забудьте уточнить смысл возражения. Услышав отказ, продавец часто начинает ему противостоять. Он даже не понял, в чем он заключался. Не следует приписывать собственное понимание слов другому человеку, который может подразумевать нечто другое. Чтобы понять это, необходимо всегда уточнять смысл возражений.
5. Отличаем отговорки от настоящих возражений. У каждого выражения есть свой скрытый смысл.
6. Переводите любое возражение в позитивную беседу. Вы не спорите и не возражаете, а обсуждаете и общаетесь.
7. Будьте убедительными. Порой здесь помогают цитаты, пословицы, слова умных людей, народная мудрость и пр.

Алгоритм работы с возражениями

Изучая технику продаж, необходимо усвоить алгоритм работы с возражениями, который состоит из 4 шагов:

1. Возможность клиента высказаться. Продавец должен позволить клиенту выговориться, чтобы услышать об его потребностях, ценностях, желаниях, а также просто «выпустить пар», успокоиться.
2. Приобщение к возражениям. Чтобы вызвать к себе доверие и установить сотруднические (а не противоборствующие) отношения, необходимо позволить клиенту быть правым. Это можно сделать путем принятия его точки зрения. Данный шаг позволит снизить градус возможного напряжения.
3. Уточняющие вопросы или ответ. Здесь продавец уточняет какие-то вопросы либо дает дополнительную информацию.
4. Призыв к действию. Продавец предлагает клиенту действие, которое будет взаимовыгодным обоим.

Техника работы с возражениями

Используя технику работы с возражениями, придерживайтесь некоторых советов, которые улучшать процесс:

• Радуйтесь возражениям. Если они появляются, значит, у клиента есть некий интерес к товару.
• В каждом возражении имеется дополнительная информация.
• Ожидайте согласия, что позволит вам совершить действия, направленные на такой результат.
• В каждом возражении есть информация для продавца о том, что ему следует изменить в своих действиях. Возражение – это обратная связь.

Рекомендуется изучить техники по работе с возражениями, чтобы иметь возможность менять алгоритмы своих действий. Например, рассмотрим такие техники:

1. Три «да». Задаем клиенту два вопроса, простых и коротких, на которые он обязательно ответит утвердительно. Третий вопрос должен быть самым главным в данном разговоре, на что клиент автоматически ответит «да».
2. «УКОР». У – уточняем, выявляем скрытую причину возражения. К – комплимент возражению, то есть принимаем его, соглашаемся с ним, выражаем понимание наличия проблемы. О – отработка, то есть даем ответ клиенту. Р – результат, когда клиент соглашается сделать покупку.

Работа с возражениями по телефону

Телефон позволил многим продавцам совершать продажи, не тратя время на разъезды. Связь с клиентом происходит посредством слова. Именно искусство общения позволяет быстро расположить к себе и провести работу с возражениями, если это необходимо.

По телефону невозможно навешать кому-либо обязательства, поэтому клиент чувствует себя более спокойно. Продавец может изложить информацию, пока клиент готов его слушать. У телефонного разговора есть и минусы, например, отсутствие непосредственно контакта в глаза или невозможность задержать клиента, если он уходит. Поэтому технологии работы с возражениями должны быть досконально отработаны.

Продавец должен задавать тон беседе, задавать вопрос, определять ход ее развития. 80% времени говорит консультант, 20% — клиент.

При телефонном разговоре необходимо соблюсти следующий алгоритм:

1. Заинтересовать клиента чем-то ярким, неожиданным.
2. Выяснить потребности клиента, ничего ему не предлагая.
3. Здесь уже предлагаем то, ради чего вы ему позвонили.
4. Работа с возражениями, если клиент не согласился.

Примеры работы с возражениями

Примеров существует большое количество, поскольку при продаже каждого товара или услуги возникают свои сложности. К примеру, в банке клиент боится попасть в кабалу, поэтому менеджер должен развеять данный страх.

Частой фразой клиента является «Я подумаю». Продавец может:

1. Согласится: «Правильно. Перед столь серьезным приобретением необходимо хорошенько все обдумать».
2. Уточнение: «Над чем?». Если человек отвечает, тогда задаем следующий вопрос. Если не отвечает, тогда можно спросить: «Вы сомневаетесь в качестве товара?».
3. Согласие и объяснение: «Правильное решение. Давайте я вам помогу, поскольку скидки действуют лишь сегодня».

Еще одним возражением может быть «Это дорого». Согласитесь с клиентом, поскольку это действительно может быть дорого. Однако объясните ему, какие выгоды он понесет, если сейчас потратиться.

Итог

В сфере продаж и предоставления услуг продавцы постоянно сталкиваются с возражениями и отказами клиентов. С ними можно смириться, а можно научиться их обходить, устранять. Успешный продавец умеет общаться с людьми, переубеждая и устраняя их возражения, чему следует научиться всем, кто желает делать хорошую выручку.

Тренинги и семинары помогут в отработке навыков. Читайте и обучайтесь различным технологиям, которые должны помочь в достижении цели.